Tiedote

Monityöurabloggaaja Mira: "Olen tyytymätön, mutta en halua näyttää sitä"

pe 29. maaliskuuta 2019 08.59.00

Ollessani 10-vuotias luin National Geographic lehteä ja artikkeli ihmisten kasvavasta liikalihavuudesta jäi pyörimään mieleeni. Tämän innoittama halusin kirjoittaa oman näkemykseni aiheesta koulun lehteemme.

Hioin kirjoitusta useamman päivän ja saatuani valmiiksi vein printin siitä opettajan pöydälle. Opettaja luki kirjoituksen ja hetken päästä hän ilmoitti minulle, ettei kirjoitusta voisi julkaista. Kirjoitus oli hänen mukaansa liian kantaaottava ja näin ollen loukata jotakuta. Olin niin pettynyt, että olisin voinut ruveta itkemään, mutta tästä huolimatta nyökytin vain päätäni ja hyväksyin asian.

Kun olin ravintolassa ensimmäistä kertaa niin, että maksoin itse laskuni, tilasin tuolloin pihvin. Itselleni sattui silloin jänne pihviin, joka harmillisesti meni koko pihvin poikki. Hammasta purren maksoin laskun suupielet mutrulla, mutten taaskaan ilmaissut tyytymättömyyttäni.

Näistä olen tietysti mennyt eteenpäin työn ja iän myötä, mutta silti näistä tilanteista saa loistavan esimerkin suomalaisesta käyttäytymismallista nimeltä tyytymättömyys.

Kaikki asiakaspalvelua työkseen tekevät tietävät, että pieleen menneet tilanteet on aina parasta yrittää hoitaa loppuun saakka siinä tilanteessa, kun se tapahtuu. Jos asiakas lähtee tyytymättömänä vaikuttaa se perhosefektin lailla verrattaen tilanteeseen, jossa kompensaatio tapahtuu heti.

Tyytymätön asiakas kertoo huonosta kokemuksestaan keskimäärin 12 ihmiselle. Ja tämä huono kokemus ja paha mieli, kun naputellaan someen, voi luvun kertoa heittämällä sadalla. Ihmiset äänestävät jaloillaan ja kurjaahan se on, jos ei tiedä miten ja missä parantaa. Mutta miten korjata tilanne, jos asiakas ei tuo esille minkään olevan vialla?

Asiakaspalvelun kaikilla aloilla työkokemuksen myötä harjaantuu elekielen tulkinta ja kyky lukea tilanteita. Jos itsekin tiedostaa ja näkee asioiden menevän standardien alapuolelta, kannattaa asia tuoda esille. Vaikka syy ei olisi millään tasolla sinun, pahoittele silti ja tuo esille tilanteen tiedostaminen henkilökunnan puolelta. Asiakasta hyvin harvoin kiinnostaa kenen vika pieleen mennyt asia loppupeleissä on.

Jos et missään muussa kohtaan ole kysynyt, niin viimeistään asiakaspalvelutilanteen loppuessa pyydä palautetta. ”Miten iltanne meni, olisiko teillä antaa meille palautetta?” Mieti lauseita valmiiksi ja varmista, että ne sopivat omaan suuhusi ja kuulostavat luonnolliselta.

Tällaiset tilanteet vaativat ajoittain kärsivällisyyttä ja jopa pientä näyttelemistä. Aseta itsesi asiakkaan asemaan ja mieti, millaiseen ratkaisuun itse olisit tyytyväinen. Ehdota rohkeasti kompensaatiota ja jos ratkaisua ei tunnu löytyvän, voi asiakkaalta kysyä miten hän toivoisin tilanteen ratkeavan.

Mira Vanhanen

Matkailualalta valmistunut, ravintola-alaan rakastunut ja nykyisin lentoemäntänä työskentelevä monityöurabloggari.

Minkälaista tunnetta tämä blogi herätti sinussa? Valitse alta.

Kommentointi

Nimi: *
Sähköposti: *
Kommentti: *
 

Kommentit

Ei kommentteja

Uutisen jakaminen

Jaa kirjoitus tuttavalle: